Habilidades Profesionales para el Manejo y Atención de Clientes.

HABILIDADES PROFESIONALES PARA EL MANEJO Y ATENCIÓN DE

CLIENTES, Docente: Alonso Villalobos Quirós.

PRESENTACIÓN


Hoy en día las empresas deben afrontar procesos de transformación internos debido

a que los clientes actuales no piensan igual a los que tenían hace 10 años. El acceso

al internet, nuevas tecnologías e información nueva al alcance de nuestra mano

diariamente y en tiempo real hace que nuestros clientes estén más informados que

nuestros equipos de ventas.

La incursión de nuevas compañías y la consecuente amplitud de ofertas van a tener

consecuencias en la forma de manejar a los clientes y requiere de cambios a nivel

del personal de la empresa.

Con base en estas premisas se presenta el siguiente plan de capacitación con el fin

de buscar una mejor adaptación del personal que labora en la organización a los

retos futuros.

Dirigido a:

Todo el personal de empresas que se dedican a lucrar con la venta de productos y

servicios tanto tangibles como intangibles.

Requisitos:

Título de tercer ciclo y cédula de identidad.

Duración y horarios:

Lunes a viernes de 7:00 a 9:00 p.m. (Hora Perú) 6:00 a 8:00 p.m. (Hora Costa Rica)

Duración: 2 semanas (20 horas)

Estructura: 6 módulos que corresponden a 10 sesiones (90 minutos por sesión) .


Objetivo general:

Crear, desarrollar y fortalecer las competencias de nuestra fuerza de ventas para

obtener los mejores resultados en la gestión diaria y lograr fidelizar a los nuevos

compradores que se acerquen a nuestros puntos de venta.


Objetivos específicos:

• Reflexionar sobre la importancia del cambio personal y profesional ante los nuevos

retos del mercado.

• Analizar los factores que se involucran en el servicio al cliente.

• Evaluar las respuestas personales ante situaciones con los clientes y cómo

manejarlas.


Módulo 1

Definir y diferenciar los términos cliente y comprador. Identificar, definir y

actuar según el tipo de cliente que tengamos al frente en cada momento.

• Definición de cliente y comprador.

• Diferencias entre ambos y cómo tratar según lo definido.

• Identificar los diferentes tipos de cliente que serán estudiados.

• Cómo manejar las situaciones del servicio de asesoría que le damos a nuestros

clientes según sus características específicas.

• Cómo actuar ante situaciones difíciles o conflictivas según el tipo de cliente.

Módulo 2

Conocer cómo está formado y estructurado el servicio al cliente de la

empresa.

• Conocer y comprender la definición de servicio al cliente.

• Construir relaciones sólidas y duraderas con nuestros clientes.

• Cuál es el valor que nos cuesta el perder a un cliente.

• Margen positivo y negativo según la calidad de servicio al cliente que ofrezcamos.

• Hasta dónde tenemos jurisdicción respecto una queja de nuestros clientes.

Módulo 3

Trabajemos en función de que nuestros clientes se sientan confiados y

seguros de que nuestro servicio es y será de calidad.

• La motivación como herramienta de trabajo.

• Relación entre nuestro estado de ánimo y el servicio a nuestros clientes.

• Desarrollar y aplicar la empatía con nuestros clientes.

• Saber diferenciar y cumplir con los objetivos personales-profesionales, así como con

los corporativos.

• Por qué somos el principal activo de la empresa.


Módulo 4

La comunicación efectiva es fundamental para desarrollar las relaciones

vendedor-empresa-cliente.

• Cuatro maneras de comunicarnos y sus efectos.

• La información como herramienta esencial para vender efectivamente.

• Reglas básicas que deben aplicarse en todo el proceso de la comunicación.

• Desarrollar y aplicar técnicas efectivas a la hora de la comunicación con los clientes.

• Barreras más comunes en la comunicación con los clientes y nuestros compañeros

de equipo.


Módulo 5

Así como la comunicación verbal es importante tenemos que aprender a

escuchar y leer a nuestros clientes.


• Diferencia entre oír y escuchar.

• Técnicas para escuchar positivamente a nuestros clientes.

• Aplicar correctamente el proceso de escucha activa.

• Parafraseo y sus usos.

• Tipos de lenguaje corporal que pueden presentar nuestros clientes y sus posibles

consecuencias.


Módulo 6

El ciclo emocional y las técnicas más efectivas para negociar con clientes

difíciles.

• Conocer el llamado “ciclo del enojo” y cómo actuar.

• Cómo se compone una queja verbal, escrita o por correo de un cliente.

• Cómo y cuándo debo negociar con un cliente molesto.

• Cuando debo delegar hacia arriba una queja de un cliente.

• Análisis y discusión de casos reales con los estudiantes y cómo se solucionaron.


Metodología:

Se trata de sesiones de trabajo con clases magistrales y talleres de

aplicación con casos prácticos para desarrollar en casa.

Costo del curso incluye:

Certificado, material de trabajo.

Evaluación del curso

Cada módulo será evaluado de la siguiente manera:

  • Asistencia: 20%

  • Exposiciones: 20%

  • Tareas y trabajo en clase: 30%

  • Examen final: 30%

TOTAL 100%

Nota: El curso se pierde con dos ausencias injustificadas.



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